Голос клиента (Voice of Customer, VoC) инструмент для понимания потребностей клиентов, их предпочтений по отношению к продукту или услуге.«Голос клиента»(англ. Voice of Customer, VOC) — это исследование потребностей клиентов, их предпочтений по отношению к продукту или услуге, отправная точка улучшений. Качество внешнего сервиса зависит от качества внутреннего.Важнослышать и внешних клиентов, и сотрудников. Любой продукт или услуга для пользователей — это результат работы многих подразделений организации.«Голос клиента»при оптимизации переводится в измеримый показатель — CTQ (англ. Critical to Quality, «критично важный для качества»). Это любой измеримый показатель продукции или услуги, важный с точки зрения клиента.